青州组建“警务回访中心”践行民生警务
本报讯 (记者郭庆滨 通讯员史学仁)为进一步提升公安机关执法办案和服务群众的能力和水平，青州市公安局警务回访中心依托警务评议系统，以收集群众意见和建议为主，将与110警情类、案件服务类、流动人口居住证业务类、车驾管业务类、9600110民生警务平台投诉业务类“五类人”全部纳入人工回访范围，通过电话连线的方式对民警的服务态度、办事效率、公正办事情况以及对公安工作的意见、建议等进行民意调查。
“您好！我是青州市公安局警务回访中心的访问员，请问您昨天在派出所给孩子办理过落户，是吗？您对民警的服务态度和办事效率是否满意？您对我们的工作还有什么意见、建议……”这是青州市公安局警务回访中心的访问员在对昨天给儿子办理落户的陈先生进行电话回访。青州市公安局警务回访中心自2014年12月份成立以来，先后回访辖区群众10万余人，群众满意度达98%以上，征求意见、建议520余条，真正架起了一座警民间亲密沟通的新桥梁。
“创意警务”拉近警民距离
2014年10月，青州市公安局党委班子提出了，在全市公安机关创新警务理念，通过一系列走访、调查、考察，于2014年12月份探索成立了青州市公安局警务回访中心。
警务回访中心配备专门的办公场所，招聘8名专职人员，并自主研发民意警意回访系统。同时，建立健全常态化警务评议工作机制，依托短信回访和人工回访途径，制订完善《警务回访工作规范》和《警务回访工作考核办法》。警务回访中心成立后，将与110警情类、案件服务类、户政业务类、流动人口居住证业务类、民生服务平台业务类、出入境管理类、法医业务类、消防业务类交通事故类、车驾管类和交通违法业务类等公安工作有过接触的市民全部纳入回访范围，通过电话连线的方式重点对民警的服务态度、办事效率、出警速度、警容风纪、现场处置以及意见建议等进行回访调查。
2015年1月，针对回访中部分群众反映的城区和农村交通事故现场出警慢这一情况，青州市公安局党委班子经调查研究决定，将交警大队的6个中队警力下沉，负责辖区一般交通事故的出警和处理工作。此举大大提升了农村和城区交通事故现场的出警速度。截至目前，警务回访中心已先后回访辖区群众10万余人，征求群众意见、建议520余条，进一步增进了警民感情。
“三级回访”畅通诉求渠道
青州市公安局警务回访中心把群众是否满意作为衡量工作的重要标准，对群众需求第一时间登门，对反映问题第一时间解决，对意见、建议第一时间回应。
今年8月份，外地群众刘某因不会普通话，在与民警交流过程中出现了误解，跑了几趟派出所才把户口业务办好。他认为窗口民警态度不好，没把一些注意事项说清楚，便在回访时回复了“不满意”。这一情况被警察公共关心中心警务回访民警推送到派出所后，派出所领导对办事民警进行了批评教育，并带领民警专程登门道歉。面对民警的登门致歉，刘某不好意思地说：“其实当时给我办理业务的民警服务态度和业务水平挺好的，可能是因为我们交流不畅通，自己多跑了几趟腿，急躁之下便对回访员称自己不满意，没想到公安局对我的‘不满意’还这么重视，更没想到派出所领导亲自上门向我道歉，这回我是真的满意了。”
警务回访中心的成立不仅是为了回访当事群众，更多的是了解群众不满意之处、征求群众意见建议，更快更彻底地解决群众反映的不满意问题。对此，警务回访中心通过建立起“三级回访整改机制”，进一步畅通民意诉求渠道，了解群众不满意之处、征求群众意见建议，更快更彻底地解决群众反映的不满意问题。
“三级回访整改机制”的推行和实施就像给各业务单位戴上了“紧箍”，促使他们在日常执法、办案、管理、服务工作中都能做到规范、快速、高效、热情，努力达到群众满意的目标。
“民心工程”打造服务品牌
户政、出入境、流动人口居住证等服务类业务连续3个月满意率达100%，110出警、案件办理等警务活动连续4个月实现满意度新提升，涉法信访投诉类案件连续3个月呈下降态势……
警务回访中心的启用得民心、顺民意，带来的成效不断呈现在青州公安机关和人民群众的面前。在派出所工作多年的民警刘丽丽表示：“警务回访中心成立后，民警普遍感受到了群众和回访的双重监督压力，一旦群众对我们的工作不满意，不仅损害了自身和派出所的形象，也损害了公安机关的形象，所以民警现在都想方设法提高办事效率和服务水平，尽可能地让群众满意。”
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“三级回访整改机制”即：由警务回访中心组织一级回访，若受访人满意则回访终止，受访人不满意的，则推送给办案(办事)责任单位，要求登门或电话联系做工作，3日内将整改落实流程表反馈至警察公共关系中心，回访中心再次回访，若满意，一级回访终止。对一级回访仍不满意的，转为二级回访，由责任单位主要负责人组织会诊，必要时主要负责人亲自登门回访做工作，在接到相关信息后的3日内进行，若满意则回访终止。对二级回访仍不满意的，转为三级回访，警务回访中心推送至纪委、督察和局领导，由分管局领导召集研究、调度对不满意对象的回访工作，并在5个工作日内亲自上门，与群众面对面谈话，并提出整改意见，直至回访对象满意为止。所有回访工作均要建立登记台账。