——青州工商构建多层次维权体系纪实
本报记者 郭庆滨  通讯员 沈彦艳

       为尽量从快、从好解决各类消费纠纷，并从根源上减少消费投诉量，青州工商局从2011下半年开始探索多层次维权体系的构建和完善，集聚起教育引导、纵向维权体系、横向协作主体中的正能量，使消费维权体系建设迈上新台阶，消费维权工作取得新成果。截至目前，全市已设立“一会两站”1004个，2012年，工商部门受理消费者申诉、举报1750件，为消费者挽回经济损失176万余元，全市有9家企业被评为省级消费者满意单位，30家企业被评为潍坊级消费者满意单位，市消协被评为“潍坊市消协系统先进协会”。
集聚教育引导能量 前移消费维权关口
       该局积极推行消费维权“行政约谈”工作机制，努力实现消费纠纷由“事后处理”向“事前预防”的转变。将消费投诉密集、社会热点敏感行业企业作为重点约谈对象，在不干预、不中断企业正常经营活动的前提下，通过面对面座谈方式，将消费者申诉情况、经营活动中的问题传递给企业，督促其及时中止直至避免违法行为，促使其自觉整改，规范经营，重获消费者信任。
      “我们要主动向消费者发布消费警示信息，帮助他们防范各类消费侵权行为，提高自我保护能力。”青州市消费者协会会长柴浚川曾如此表示。市消协实时汇总“12315”数据，及时分析申诉举报热点难点，去年共发布消费维权分析报告、消费提示和警示等18条。
      他们将青少年作为消费教育的重点对象，积极开展消费教育与维权“进校园、进课堂”工作，通过课堂教学、消费教育图片展览等形式，引导青少年树立科学理性消费理念，提高自我保护能力。去年，该局累计举办青少年教育培训21次，组织宣传活动24次，培训人员达6000多人次，发放相关宣传资料1.41万余份。
集聚纵向维权能量 增强消费维权内力
      他们优化“和解在先”机制，以“一会两站”为依托，督促经营者主动与消费者通过自主协商、互谅互让达成和解协议，确保“小纠纷不出柜台，大纠纷不出店门”，从源头化解矛盾纠纷。并积极评选“3S”级优秀站点，“3S”是指，Simple(简便——消费申诉受理程序简便)、Speedy(快速——受理解决纠纷快速)、Satisfied(满意——处理结果消费者满意)。
      为提高基层工商“调解员”的能力和水平，该局加强对其实践能力的培训，今年邀请专家集中选取了28起典型案例，以情景重现的方式，组织系统内48名“调解员”进行重新分析，并集中点评，切实提高干部妥善处置各类消费纠纷的能力和水平。
  不断提升“两站”人员的素质水平，去年新聘请34名当地乡镇人大代表、政协委员、相关部门负责人和村干部等为联络员，方便受理消费者的申诉举报，今年先后组织264名“两站”人员参加集中培训，提高调处消费纠纷能力。
集聚横向协作能量 壮大消费维权合力
      该局积极积聚外部协作能力，推动多方维权，与法院、质监、农业等部门建立消费者申诉举报调处对接机制，对各方现有的信息和资源实现共享，对职能交叉的侵权问题共同研究，互相配合，协调解决。该局还将加大与社区工委合作力度，在社区建立“消费提示角”，利用社区资源提升消费维权工作效能。
     积极引导成立行业自律商会，发挥商会作用，增强企业自律能力。该局进一步优化“合力维权”机制，建立起“核心层”、“紧密层”、“外围层”的层级组织体系，实现各部门明确责任、紧密配合的工作体制。以工商部门为“核心层”，统筹安排对涉及食品安全、产品质量等方面的重大、复杂投诉和群体性投诉的处理，协调各成员单位联合调查调解。