青州农商行“两标准”提升服务水平

  本报讯 (刘丽杰)为进一步提高规范化服务水平，保护银行消费者合法权益，青州农村商业银行按照银监部门要求，在全辖营业网点扎实开展“服务语言标准化、服务流程标准化”活动，着力从服务环境、监督机制、员工培训等方面做文章、动脑筋，有效提升了服务质量和服务效率，建立起了“两标准”活动的长效机制。
  健全组织保障，确保活动取得实效。青州农商行成立以分管领导为组长、各有关部门负责人为成员的“两标准”领导小组，指定专门部门负责工作的统一组织、监督、协调等。结合本行实际情况，制定下发开展“银行网点服务语言标准化、服务流程标准化”工作实施方案，要求营业网点全面落实工作方案，规范工作人员服务语言和服务流程，切实保证“两标准”工作有序开展。
  改善服务环境，加强基础层面建设。高度重视网点的规划布局，明确专门部室牵头负责网点选址、新建、撤并和改造工作，统一网点形象设计，统一服务设施与办公用品的摆放，积极营造网点整洁干净、优美舒适的服务环境，着力打造了一批“形象好、功能全、辐射面广、服务水平高”的精品网点，让客户体会到银行在企业文化上的统一性，增强了客户的归属感和忠诚度。
  加大培训力度，提升全行服务水平。一是加强大堂引导员现场管理能力，在面对日趋激烈的银行竞争下，大堂服务在银行整体服务中尤为重要，为此在带领大堂经理认真学习工作实施方案、熟知大堂服务标准要求的同时组织进行了现场实景模拟演练，针对大堂经理存在的服务举止不规范、服务语言不规范等问题，由内训师采取边看、边学、边改的形式，确保培训效果。二是组织全体内勤人员340人参加“两标准”服务达标上岗测试，首先服务内训师对“两标准”服务进行现场讲解、指导，规范员工的服务语言和服务流程，加强对“两标准”服务的学习、理解和运用；然后由三名内训师在营业部对参训人员进行“两标准”服务达标考核，达标方式为实景模拟考核，考核内容涵盖了站立(举手礼)服务、双手接递、微笑服务、“两标准”服务用语等，不达标不准上岗，达标合格后全部签订服务承诺书，为全行服务质量进一步提升奠定了基础。
  实行内外监督，严格落实制度规定。行总部服务专管员加大对各营业网点检查督导力度，通过现场检查、不定时监控录像回放、客户回访等方式查看“两标准”服务实施情况，对不按规定使用服务用语、业务流程不规范的单位和个人进行从重处罚。对外加大“两标准”服务宣传，结合客户评价系统的运行，将服务质量的评价权直接交给客户，强化外界人员对服务效能的监督，有效提高柜员服务质量，有效减少因工作人员服务用语不规范、服务流程不科学、产品营销流程不合规、风险提示不到位、信息披露不充分等原因造成消费者投诉，树立了农村商业银行良好的社会形象。