周密组织部署，明确责任分工。城市管理工作与市民生活息息相关，日常工作投诉量较大，为提高热线投诉办理质量，执法局多次召开专题会议，研究部署信访和热线办理工作。成立信访稳定和热线工作领导小组，制定了投诉受理制度，进一步完善“接诉即办”工作机制，明确限时办结、规范办理、群众满意的工作要求。  规范办理流程，协调高效运转。执法局设置投诉中心具体负责信访案件和“12345”热线的督办工作，完善了投诉信息接收登记、转办催办、处置办理、反馈回复的闭环处置流程。对于一般性投诉，按照三个“迅速”即“迅速分工转办、迅速现场勘查、迅速启动办理”的要求处理；今年以来，共受理各类投诉131项，办理完成131项，办结率达到100%，热线办理工作实现每月清零。

  加强培训考核，提高办理质效。从投诉事项办理的效率和质量入手，执法局开展了2次热线工单办理培训会，对热线办理流程、标准、回复格式等进行学习；先后组织执法队员30余人次到投诉中心进行轮训，以干代训提升热线办理业务能力。同时，完善监督考核体系，研究制定了《政务服务热线工作流程及考核办法》，将热线办理工作纳入综合考核，每周一汇总、每月一考核，确保每项投诉妥善办理，避免重复投诉和越级上访。