青州市工商局局长、市消费者协会会长 柴浚川

      2012年，市工商局和市消协在市委、市政府及潍坊市工商局、潍坊市消协的正确领导下，围绕市委、市政府“11153”工作部署，以服务经济社会健康和谐发展为中心工作，不断加强自身建设，提升履职能力，强化服务意识，加大维权力度，扎实开展“消费与安全”年主题活动，消费者权益保护工作取得了新突破，为推进全市经济社会又好又快发展做出了新贡献。
      一是强化消费维权网络建设，畅通了消费维权渠道，提升了执法维权效能。全面加强“12315”平台和基层“一会两站”建设，深入推进“12315”进社区、进乡村、进景点、进超市、进市场，积极构建“政府主导，部门联动，政企共建，全民参与”的消费维权网络，充分发挥基层“一会两站”在化解消费纠纷中的作用，提高办事效率和维权成效。全市建立“12315”申诉举报联络站、消协联络站1004个，实现了城乡无缝隙覆盖，企业注册局、昭德工商所与市法院建立了维权信息互通机制，维权网络更完善，处理投诉更及时，维权成效更明显。同时，我们立足青州名牌优势产业，完善了政企联合打假维权机制，助推企业做大做强。去年，为保护中国驰名商标“云门春”，我们在山东云门酒业有限公司成立了驻企专业打假维权机构——酒类市场执法中队，与“鲁绣”抽纱等10多家企业联合开展了30多次打击商标侵权专项行动，查处商标侵权案件37件。在维护企业利益的同时，净化了消费市场，有效保护了广大消费者的权益。
      二是积极开展维权执法行动，规范了消费市场秩序，促进了社会和谐稳定。始终把保护消费者合法权益作为实施“民心工程”的一项重要工作来抓，认真履行《消法》赋予的职责，针对全市范围内与消费者密切相关的重点行业和重点区域，实行全面监控、定期检查，对日常检查和受理投诉中发现的苗头性、倾向性问题，及时研究对策，发布消费警示，有计划、有步骤，分期分批地开展整治行动，大力整顿和规范市场经济秩序。积极配合市政府开展了农资市场、食品安全专项整治活动，检查食品经营业户15189户次，农资经营户1248户次，查处食品案件210余起，农资案件108起。严厉打击虚假违法广告和医疗广告，责令停止发布违法医疗广告46条，全年查处各类违法案件1028件，有力地维护了良好市场经济秩序。在认真受理衣、食、住、行消费品投诉的同时，以消费领域“霸王条款”和网络商品交易监管为突破口，加强了汽车4S店、旅行社、招生等行业的整治力度。检查格式合同文本692套，责令改正“霸王条款”128条，查处合同违法案件59起，网络商品交易违法案件30起，调解合同纠纷16起，为消费者挽回经济损失97万元。去年以来，共受理消费者咨询、申诉、举报、投诉1750余件，处结率达100%，为消费者挽回经济损失176万余元，有力地保护了广大消费者的权益，促进了社会和谐稳定。
      三是广泛开展宣传教育活动，增强了消费者的维权能力，提高了经营者的自律意识。立足全市各阶层各行业，特别是农村消费市场，广泛开展了形式多样的宣传活动，全面加强消费教育，普及法律法规和消费维权知识，督促经营者自觉守法、文明经营，引导消费者知法用法、科学消费、敢于依法维权，营造了全社会保护消费者权益的浓厚氛围。开展了“3.15”纪念日主题宣传、食品安全宣传周、消费维权知识竞赛、消费知识进学校等活动，发放宣传材料3万余份，通过报社等媒体刊发消费维权宣传稿件40多篇，和《与法同行》电视栏目合作播出消费警示节目8期。同时，积极引导重点行业、重点市场成立行业商会、协会16个，发挥商会、协会作用，提升了行业自律水平。针对消费投诉集中的热点行业、企业，推行“行政约谈”机制，规范经营行为，努力实现消费纠纷由“事后处理”向“事前预防”的转变。开展“守合同重信用”企业、文明诚信市场创建，消费者满意单位、文明诚信个体工商户评选等活动，引导经营者诚实守信、文明经营。去年，新创宜佳商贸城被国家工商总局授予“全国文明诚信示范市场”。何官工商所被省工商局授予“山东省青少年维权岗”。
      市工商局、消费者协会将围绕2013年年主题，履行职能，强化服务，关注民生，扎实开展消费维权工作。
      一要进一步健全消费维权体系，提升优化服务品牌。加大12315“五进”和“一会两站”建设力度，按照“四统一”(统一名称、统一工作职责、统一工作流程、统一文书格式)要求，加大“一会两站”样板站建设，把“两站”融入政府社区服务工作，切实提升维权效能。在消费纠纷易发行业设立“消费投诉绿色通道”，加强与质监、农业等部门联系，建立完善消费纠纷联合调处机制，进一步完善与法院的信息互通机制和“诉调对接”机制，不断提高维权的效能，真正为群众解难题、办实事，把“12315”建设成为群众信任的服务平台。
      二要进一步加大维权工作力度，提高监管服务效能。要建立跨区域、跨部门、跨条线的多层次执法协作机制，深化完善行政执法、刑事司法“两法”衔接机制，提高执法合力。要着眼于社会高度关注、群众反映强烈、严重扰乱市场秩序的不正当竞争行为，积极争取党委政府和社会各界支持，加大对通讯、供电、供水、供气、交通运输等行业的监管力度；突出合同欺诈、不平等格式条款两个重点，全方位、多领域查办合同违法案件；切实强化、规范广告监测网络，突出围绕医疗、药品等“五类”违法广告，加大办案力度，净化广告环境；深入调查摸底，大力查处银行、保险公司等金融机构存在的违法行为，全力维护最广大人民群众的切身利益。
      新的形势，新的使命，我们将以党的十八大报告精神为指导，以2013年年主题为宗旨，解放思想，与时俱进，开拓创新，扎实工作，努力开创消费者权益保护工作新局面。