——青州市工商局局长柴浚川就新《消费者权益保护法》实施有关问题答记者问
今年3月15日，新《消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)开始实施。这是自1993年全国人大常委会制定《消费者权益保护法》以来，首次对这部法律进行大的修改。去年10月25日，全国人大常委会高票通过了修改后的《消法》。新《消法》将给消费者维权带来怎样的“利好”？对工商部门又增加了哪些要求？就此问题，记者近日采访了市工商局局长柴浚川。
记者：柴局长您好！2013年10月25日，第十二届全国人大常委会第五次会议审议通过了新的《消费者权益保护法》。请您介绍一下《消法》修改的有关背景好吗？
柴浚川：我国第一部《消费者权益保护法》是1993年实施的，在保护消费者权益方面发挥了重要作用。20年来，经济社会飞速发展，人民生活水平不断提高。大众的消费领域、消费理念和消费方式都发生了巨大的变化——从购物、餐饮、生活类消费到文体、旅游、娱乐业消费，从实体店购物交易到网络购物交易，“足不出户、网购天下”，这在20年前是很难想像的，同时也拉动了电信、快递、中介等服务业的发展。消费者对商品和服务质量的要求更高了，对自身权益的保护也更加重视了。原来的《消法》在许多方面已经不能完全适应新情况、解决新问题，因此，此次《消法》的修改，体现了与时俱进，以民为本。
记者：新《消法》中变化比较大的内容是什么？
柴浚川：新《消法》变化最大的内容在对网络购物、个人信息保护、三包制度、召回制度、举证责任倒置等问题的修正和完善上。
记者：目前，网络购物等非现场购物方式已成为人们购物的主流方式之一，然而“非现场性”会导致消费者和商家的信息极不对称，因为商家可能隐瞒了商品的负面信息，但由于无法直接接触商品，消费者可能被蒙在鼓里而遭受损失。新《消法》对网购中消费者的权益保护方面有什么新的规定吗？
柴浚川：新《消法》中首次提出了非现场购物“七天无理由退货”制度，也就是消费者对通过网络、电视、电话、邮购等方式购买的商品或服务不满意的，可以自收到货之日起七天内无理由退货，这次修改赋予了消费者七天的反悔权，也促进了买卖双方的地位平等。同时，为防止权利滥用，有关条款也列明了不宜退货的情形，如消费者定做的、鲜活易腐的、交付的报纸、期刊等商品就不适用无理由退货规定。
记者：目前的网络交易平台中，卖家众多，经营规模、诚信水平也是参差不齐，网购受骗的例子也是屡见不鲜，有了“七天无理由退换货”这种规定的确很好，但若买了贵重商品，又遇上不良卖家，上当后退货都联系不上人了该怎么办呢？
柴浚川：这个问题很现实，网上购物方式同普通的购物不同，对于商家是否具有经营资质、信誉等情况，买家无从查证，这就需要网络平台加强审查和监管。为此，新《消法》对网购平台的责任也进行了清晰定位，即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，要承担连带赔偿责任，像你刚才提到的这种情况，消费者的权益收到损害，联系不上卖家，自然由网络交易平台承担连带赔偿责任。
记者：举证责任倒置也是新《消法》的一大亮点，但是老百姓对这个概念还比较陌生，您可以解释一下吗？
柴浚川：举个例子来说吧，如果你购买了一件商品使用一月后出现了质量问题，你认为是商品本身存在问题，但是商家却认为是你使用不当导致商品损坏，在这种情况下，如果依据现行《消法》，你需要拿出证据证明所购商品存在质量问题，但是依据新《消法》，实行举证责任倒置，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，就需要由商家拿证据来证明自己的商品不存在质量问题了，这就破解了消费者举证难的问题。但是这个规定仅适用于机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，而且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，就不再适用了。
记者：新《消法》中加大了对消费欺诈行为的惩罚力度，什么样的行为属于消费欺诈行为，具体惩罚细则又是怎样规定的呢？
柴浚川：消费欺诈行为范围很多，通俗点讲，包括掺杂掺假、以假充真、以次充好、缺斤短两、虚假降价、虚假广告、雇拖欺骗性销售等等。新《消法》不仅将消费欺诈行为的赔偿倍数由“退一赔一”变为“退一赔三”，而且还将赔偿的最低金额确定为500元，即使消费者购买的商品赔偿金额不足500元的，卖家最低也要赔偿消费者500元。另外，如果是食品类商品存在消费欺诈行为的，赔偿倍数就不是“退一赔三”了，而是“退一赔十”。
记者：新《消法》强化了经营者应当履行的义务，对此，您对广大经营者有何寄语？
柴浚川：新《消法》第16条至第29条规定了经营者的14种义务。作为经营者，只有很好地履行新消法的义务，才能获得更大的经济效益，而不履行法定的义务，就要受到处罚。
希望经营者要学法知责、守法经营。要学习法律知识，知道自己应承担的社会责任。“守法经营”就是明白什么可以干，什么不能干。有人说，新《消法》是让经营者在“格子里面跳舞”，“格子”都是一样的，“舞”怎么跳要看商家自己了。与其说新《消法》赋予经营者更多的责任，不如说是给经营者提供了更好的发展机遇。没有消费者就没有市场，没有市场就没有企业，任何一个企业的发展壮大都绕不过“消费者”，相信广大经营者对消费者权益保护投入的每一份努力，都会得到市场丰厚的回报。
记者：工商部门作为消费维权的主要行政执法部门，对贯彻实施新《消法》有什么举措？
答：保护消费者权益是我们工商部门一项非常重要的职能。新《消法》给工商部门提出了更高要求，也为我们做好消费者权益保护工作提供了有力的法律支撑。我们要结合新《消法》的贯彻落实，更加重视消费维权工作，依托大家比较熟悉的12315电话，打造工商部门维护消费者权益的“金字招牌”。
第一，我们要为广大消费者提供更快更好的服务，让12315热线电话打得通，消费者的投诉有结果。
第二，我们要加大信息公开的力度，把侵害消费者权益的不法商家纳入“黑名单”进行重点监管，并依法对其违法信息进行公布，让这些商家“一处违规、处处受限”。
第三，要发挥社会媒体的宣传引导和监督作用。借助社会媒体覆盖面广、受众多的优势，大力加强消费教育和消费引导，同时支持社会媒体加大对经营者的监督力度，适时适度曝光侵犯消费者权益事件。
第四，深入开展“放心消费”创建活动，加快诚信体系建设步伐，规范市场经济秩序，营造放心消费环境，让“诚信经营、放心消费”的理念在全社会蔚然成风。