——青州市2013年十大消费维权投诉热点解析
本报通讯员 沈彦艳 刘萍
近日，青州市消费者协会发布我市2013年十大消费维权投诉热点，2013年市消协、市12315投诉举报中心共处理各类咨询、申诉、举报1256件次，调解消费纠纷534件，为消费者挽回经济损失228万余元，受理市长热线68件。其中，商品类投诉451件，占82%;服务类投诉99件，占18%。与去年同期相比，商品质量类投诉和售后服务类投诉分别上升了16%和35%，其中手机、汽车、快递投诉分别创历史新高。
热点1：手机成为投诉重灾区
2013年，市消协共受理手机投诉148件，占家用电子电器类的71.2%，比往年增长了23.4%，居投诉榜首，成为消费者投诉的重灾区。
据了解，手机消费中存在的主要问题有：手机质量难保证，有的经销商出售水货手机、山寨机、翻新机等，特别是智能手机，存在着自动关机、死机、有回音、黑屏、按键不灵敏等质量问题。
“三包”规定不履行，有的经销商在手机出现质量问题后无法提供合适备用机，维修时间过长，拒绝换新机，出具与事实不符的鉴定报告等。
霸王条款欺骗消费者，有的经销商通过出售合约手机，迫使消费者在不知情的情况下定制很多没有必要的软件，且存在自动上网等现象，生成不必要的话费。
售后服务不到位。有的经销商不将手机返客服或返厂维修，而是瞒着消费者将手机送到附近维修点维修，既没有鉴定报告，也无法保证维修质量，有的还将旧件用到了手机上。
市消协建议：消费者要掌握鉴别水货手机的基本知识，如通过察看有无贴“进网许可”标志、查询手机IMEI码是否一致、手机说明书是否有中文等来辨别。购买手机时，一定要让经营者出具发票、三包凭证，并详细记载购买日期、品牌型号、机身号。维修时要求维护人员在三包凭证上写明维修情况，详细记载维修时间、故障内容、维修程度、维修人员姓名，这都是依法维权和退换货的重要凭证。
热点2：服装、鞋类纠纷问题诸多
2013年，市消协共受理服装、鞋类投诉104件，投诉量占全面投诉总量的比重由2012年的11.7%上升到2013年的19%。
服装类商品主要存在缩水、褪色、破损、起球、开线、不提供发票、假冒名牌等问题；鞋类商品申诉的问题主要集中在开胶、断底、掉皮、假冒名牌、经营者不按规定履行三包义务等方面。部分商家对于在“三包”范围内的问题，采取拖延甚至置之不理的态度。服装及鞋类商品的投诉量较大，一方面是与商场促销优惠活动增多，消费者盲目购买有关，另一方面是商家利欲熏心、重利润轻质量造成的。
市消协提醒：根据有关法律规定，以降价或者有奖销售等优惠条件提供的商品、服务，应当保证质量，不得免除其应当承担的更换、修理、重作及其他应当承担的民事责任。店方单方面所作的特价商品概不退货这一格式条款是对消费者不合理、不公平的规定，其内容是无效的。
热点3：汽车投诉逐年攀升
2013年，交通工具类投诉有184件，其中家用汽车投诉有153件，占交通工具类投诉的83.2%，比往年增长了17.2%。
在汽车消费中，存在的问题主要有：新车质量难保证，新车在运输、试驾等过程中，可能遭受损伤，导致喷漆不均匀、车门关不紧、车体有划痕等，有的车辆在制造过程中就存在质量缺陷，个别汽车4S店经营者销售“二手新车”，欺诈消费者。
销售透明度不高。有的汽车4S店在销售过程中故意隐瞒商品的部分真实情况，拒绝与消费者签订购车合同，自制的格式合同条款存在霸王条款，不能提供预定车辆的具体提车日期，通过技术手段篡改车辆行驶里程，隐瞒刮蹭车辆维修情况，隐瞒新车赠品等。
虚假宣传卖车搭售。有的汽车经销商借故“俏销型”轿车供给紧张、没有现货、提车需要等，收取“加急费”、“关系费”等。还有的在售车的同时，搭售车饰及服务卡，甚至有的打着为消费者办理按揭贷款、保险等业务的幌子，趁机收取金融服务公司、担保公司、保险公司的“返利”、“服务费”等商业贿赂。
售后服务不到位。很多商家在销售时对售后承诺会作最大限度保证，当消费者需要售后服务时却借故推诿，造成纠纷。
市消协建议：消费者购车时应了解相关的汽车消费知识；选择具备汽车销售资质和销售许可、信誉度较好的专卖店购车；选择大品牌、技术成熟、售后服务网点多的厂商；认真签订《汽车购销合同》，以法律的形式明确自己的合法权利；认真验收，应对验收表中所列的内容逐项进行验收，确定没有问题后再签收；要保存好发票和说明书等相关的材料，以便维权；如果条件许可，保留正常情况下拍摄的车辆照片、视频。
热点4：快递投诉涨势迅猛
快递服务已经成为人们生活中不可或缺的服务，使得快递行业的投诉也呈上升趋势，2013年快递投诉较往年增长了38%。
消费者投诉反映的主要问题有：货物损毁、丢失或被调包、货物延期送达，未送货上门、到货后加价、不提醒保价等。
市消协建议：消费者选择快递服务时要注意以下几点：选择诚信、信誉高、服务好的企业，在选择快递服务企业时，要留意查看该单位有无营业执照和相关资质证件。仔细查看快递须知，详细阅读其内容，清晰填写货物的名称、数量、单位、价格、金额、时间、取货方式等，特别是快递贵重物品时，如认为货运单上条款不够明确，可与经营者协商补充相关条款，快递重要文件时不要忘记留存复件。贵重物品要保价，保价后丢失或者全部损毁的，可按照保价额索赔，部分损毁或者内件短少的，可按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失索赔。收货时注意先检验后签字，在收到快递物品后，要当场检查和清查物品，切莫随意签收，以免发生消费纠纷时，责任分辨不清。消费者在接受快递服务时，要注意留存相关证据。
热点5：家电产品纠纷不断
投诉的焦点集中在：部分家电质量差，性能故障频繁出现；维修服务问题多。一些维修部门管理不规范，修理人员专业技术水平不高；出现问题后厂家和销售商相互推诿，互相扯皮。
市消协建议：购买家电时要选好的品牌和有信誉的企业；索要凭证并妥善保管，维修时要做维修记录；产品出现问题后，要及时修理更换，七天之内可修可退；生产和销售商应以诚信为本，加强自律。
热点6：首饰消费问题频出
从消费者反映的情况来看，主要存在以下几个问题：项链接口不牢固，导致黄金链断裂，甚至因断裂而丢失。首饰重量急剧减少，戒指镶嵌宝石掉落，K金饰品掉色等。
市消协建议：消费者在选购首饰时要选择信誉良好、质量有保证的大商场购买首饰，要注意询问销售人员商品的细节及三包期，仔细查看首饰的做工、质地、证书等，保存好单据，为以后维权留存证据。
热点7：房屋装修投诉增多
消费者的投诉主要集中在质量、价格和营销合同上。存在的主要问题：经销商弄虚作假欺骗消费者，具体表现在商品质量不好，以次充好；价格水分大，导致消费者多花冤枉钱；虚假宣传，实际送货物品与宣传时的商品质量不一致。
市消协建议：消费者在选购装修建材及选择装修公司时，要选择正规的经营者，查看其营业执照、施工资质、家庭装修资质等。要与装修公司签订合同，并对材料、花费及装修日期等细节达成协议，为维权提供依据。要掌握必要的证据，索要必要的发票和凭证。
热点8：商品房投诉仍旧突出
商品房类投诉的热点问题涵盖了八个方面：商品房质量有瑕疵；擅自改变房屋及周边规划、设计；延期交楼或延期办理房产证；意向金难予退回；房屋面积与房产证面积不符；虚假广告，误导消费者；一房订两主；物业服务不到位等。
市消协建议：消费者在购买商品房时，首先购房前对有意向的楼盘进行详细了解，除了价格、地段、交通、户型、楼层、周边配套等一般因素外，还要对开发商的实力、物业公司的口碑等进行较全面的考察；其次，要分清“订金”与“定金”，若单据上写明“定金”，那么因为消费者自己的原因决定不买后，开发商是有权不予退回定金的；再次，在缴付房款和签订合同时不要轻信售楼人员的花言巧语，所有口头承诺最好能以书面形式确认下来并盖上公章；最后，在交房验收时一定要认真检查，不要随便签字认可。
热点9：食品类投诉持续存在
消费者的投诉包括个别超市出售过期变质的食品、部分餐饮业卫生条件差、饮食服务场所存在安全隐患、一些小作坊自制食品涉嫌私加添加剂等。此外，有些消费者自我保护意识不强，在食用不卫生的食品导致身体不适时不知如何处理，尤其在出现食物中毒后没有及时向经营者反映，残留食物没有保留而缺乏直接证据，事后经营者不承认，权利得不到保障。
市消协提醒：按照《食品安全法》规定：任何食品添加剂目录外的都将不能用；任何食品都不能免检；权益受损消费者可要求10倍赔偿。
热点10：预付款消费风险很大
预付款消费投诉，主要集中在洗车卡、美容卡、美发卡等消费服务方面。主要表现在部分经营者在办理了大量会员卡后，进行更名或停业，消费者找不到经营者，消费者追要剩余款难，消费不满意后退卡难。
市消协建议：消费者办理各类预付款消费票证时，首先应注重商家信誉，对规模较小、经营和管理状况不佳、开业时间较短或未能证明其合法资格的商家推出的服务，要慎重选择；其次要掌握约定消费的期限、价格、质量、管理等条款的文字凭证，不要轻信商家的口头承诺；办卡时不要一次交纳太多的费用，尤其要明确卡的有效期、使用保障措施、违约责任等，最好有书面协议。
